טכנולוגיה חדשה של מדידה ובקרה על מרכזיה ומערכות ניהול 

מעולם לא היו שינויים מהירים כל כך בארגונים, כפי שהם מתרחשים היום.

הגלובליזציה יצרה מגוון שווקים, ואלו הביאו הזדמנויות חדשות לצמיחה ויותר הכנסות. בהתאם לכך התרחב מגוון הצרכים והציפיות בהתמודדות הארגונית היום-יומית, תעבורת המידע התוך ארגונית התעצמה, ולקוחות הארגון הפכו להיות בעל כורחם למשתפי פעולה ביוזמה לביצוע השינויים בארגון לצורך העצמתו . 

 היכולת לנהל את השינוי המתמיד, תוך כדי אינטארקציה עם הלקוחות , היא מיומנות חשובה מאוד הנדרשת על ידי מנהלי הארגון – אך ללא כלי מדידה ובקרה מתקדמים הם מנוטרלים.

מדידה ובקרת ביצועים מבוססת על חמש הנחות:

1) האנשים בארגון הם העובדים המקצועים ביותר שיש למערכות שלו

 2) יש חסרונות ויתרונות במתן אפשרות לעובדים להיות מעורבים במדידה וניטור של מערכות בהם תומכים.

 3) פתרונות ממוקדים לנושאים צרים מביאים  לתת אופטימיזציה המערכת.

 4) עומס מידע המגיע ממגוון המערכות בארגון אינו מאפשר מדידה אפקטיבית.  

 5) כלי בקרה ומדידה טובים יכולים למנף משמעותית את ביצועי הארגון בנושאים של תהליכים, הפעלת מדיניות דינמית, ניהול פרויקטים, פרודוקטיביות, ובדיקה עצמית של סדרי עדיפויות.

האם במצב בו נתוני הטלפוניה בארגון מנותחים בנפרד ובאופן רדוד מנתוני המערכות הניהוליות , ניתן באמת לזהות הבטים קריטיים של הארגון בזמן אמת?  המציאות מראה שלא. הכלי הטלפוני הוא פקטור חזק באינטראקציה העסקית בכל התהליכים הקשורים בשרות, מכירות, שיווק, גביה, קשרי לקוחות, אדמיניסטרציה, ועוד.                                                                                                                        למרות זאת, המידע המתקבל בארגון משופע בחורים שחורים בכל הנוגע לניתוח כל מה שקורה על המרכזיה בזמן אמת, ביחס למה שמתרחש בנתונים הניהוליים. כלומר: לא באמת מבוצעת מדידה אמיתית ואין הצלבות מידע מינמליות בין נתוני שיחות יוצאות ונכנסות,שיחות פנימיות, המתנות של לקוחות על הקוים ובנטישתם, בנדידתם במערכת ה IVR,.בגלישת השיחות, בסנכרון נתוני מערכות ניהוליות בזמן אמת

 במצב זה, הנהלת הארגון אינה יכולה באמת לפקח,לעקוב, לאתר מקורות של רעש ולתקשר מצב של תהליך שיפור ביצועים לאורך זמן, כל עוד אין בידה כלי בקרה המסוגל לספק תובנות מהירות בהצלבת מידע על כל הפעילות הארגונית .

מענה לסוגיה הזו היא המערכת החדשנית SUPERVISION BI , שהיא לא רק מערכת מדידה ובקרה, אלא גם מערכת תפעולית היוזמת ביצועים אוטומטים  על מערכות צד ג', מספקת התראות,המלצות ותחזיות.

SUPERVISION BI פותחה ע"י ITCtech  הישראלית בשיתוף IBM והמדען הראשי. המערכת מנטרת את ה DNA של המרכזיה ואת עולם התוכן הארגוני, ומספקת מידע ותובנות בזמן אמת - מידע שעד היום לא ניתן היה להשיגו.

למעשה מערכת SUPERVISION –BI  היא מימוש שאיפת כל הנהלת ארגון עסקי .  לקבל בלחיצת כפתור תובנות עסקיות בזמן אמת, תוך כדי הפעילות הטלפונית והעסקית.   איך מתנהלת הגביה?  האם הקמפיין שתכננו מתנהל כרגע בצורה שתביא אותנו ליעד?  היכן הנקודות הכואבות ברגע זה?  היכן יש הזדמנות עסקית, שאינה נראית בעין רגילה?  

הדרג הניהולי בארגון , כל אחד ע"פ רמת הרשאה, יוכל לזהות מנופי ביצועים, בעיות והבטים קריטיים בכל אחד מהמחוונים, יתכנן חוקים לטיפול אוטומטי בחריגות ובאנומליה, ויאפשר לעצמו יותר זמן ניהול ויצירה להצעיד את הארגון קדימה.